COMUNICAÇÃO

 

O que é Comunicação?
Bases da comunicação
Estilos de comunicação
Dissonância Cognitiva
Linguagem Corporal
Comunicação Escrita
Habilidade de Ouvir
Feedback - O que é?
Reuniões
 

 

O que é Comunicação?



A comunicação é o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber qual é o problema já é ter meia solução.
Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO é troca de ENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.



Qual é o caminho para a comunicação?


A comunicação é como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não está concluida até que haja compreensão, aceitação e ação resultante. A finalidade da comunicação é afetar comportamentos.
Um erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua interpretação será, assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de probelmas. Temos plena necessidade de tanto verificar a receptividade de uma instrução escrita como a de examinar o entendimento de instruções verbais.
As recompensas da boa comunicação, são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.
Frases que matam a comunicação ou o que você não deve fazer.
Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos com situações e frases que interrompem e até matam a comunicação, você possívelmente já escutou ou sem querer disse:


Nós não podemos nos permitir...
Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes...
Não funcionaria na nossa empresa...
Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana... marque uma entrevista com minha secretaria...
Escreva-a e coloque na caixa de sugestões...
Nós não temos tempo a perder com isso...
O que você esta tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo...
Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e melhorá-las com o tempo já é o bastante....
Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou...
Somos muito pequenos para isso...
Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas deste modo...
Isso irá tornar o nosso sistema obsoleto...
Muito bom... mas, ninguém iria comprá-lo....
Vamos discutir em outra reunião...
O que? Isto é loucura...
Estamos anos à frente do nosso tempo, vamos voltar a realidade...
Isso não é probleba nosso...
Seja claro, você não quer nos ensinar a trabalhar. Quer?
O comite executivo nunca aprovará...
Alguém já tentou isto antes?
É contra as políticas da companhia...
Vamos guardá-lo por enquanto...
Isto é obvio...

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Bases da comunicação.


As recompensas da boa comunicação são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las, para isto sempre esteja atento às bases que a compõe, para que ocorra comunicação entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem as seguintes regras:

Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis e críticas, procurando vê-las de forma construtiva. Escute, ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado, não interrompa desnecessariamente.

Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crédito as boas idéias e ao trabalho sincero. Ao receber críticas, procure extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.

Evite termos técnicos - Não use gírias e evite termos técnicos que podem atrapalhar na comunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o significado dos termos usados. Você pode estar falando com alguém que quer entender o que você está dizendo e não consegue, provavelmente na próxima vez ele não lhe procurará. Use uma linguagem que descreva a realidade.

Esclareça suas idéias - Esclareça suas idéias antes de transmití-las, faça com que elas sejam precisas. Analise se as suas idéias estão coerentes com o que se deseja transmitir.

Expresse o seu interesse - Entre frequentemente em contato com os seus funcionários e ouça. Expresse seu interesse pelos seus problemas e ouça. Questione o interlocutor, peça detalhes.

Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em informação, caso contrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo e o esforço dispendidos para manter o fluxo de comunicação. Execute suas ações com base nas informações adquiridas e validadas.

Suas ações apoiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você pensa e diz para os outros.

Procure ser objetivo - Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.

Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação.

A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação procure conhecer qual vai ser o público. A quem você quer afetar e qual é o momento adequado. Se necessário, PREPARE-SE.

Consulte outras pessoas - Consulte outras pessoas para planejar as comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.

Como transmitir? - Como você deve transmitir a sua mensagem, esteja atento a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que você irá utilizar.

Verifique se foi entendido- Sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas, pergunte o que foi entendido e não se a pessoa entendeu. Após transmitir a informação, faça perguntas como: O que você entendeu? Você poderia repetir o que eu transmiti?

Suas ações - Esteja certo de suas ações apoiam aquilo que você diz, lembre que ações falam mais alto do que palavras.

Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja um bom ouvinte não só para os significados explicitos mas também para os implícitos.

Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará ganhos para todos os envolvidos.

"FEEDBACK" - O retorno de informações é importante para manter seus parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações consequentes de informação recebida anteriormente.

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Estilos de comunicação.

 

Existem sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação:

São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor.
Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos.
Em geral as pessoas usam um dos estilos na maior parte do tempo, chamado seu estilo primário. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte, de uso mais frequente.
Os estilos de comunicação são manifestados no comportamento. Assim sendo, você pode observar como os outros se comportam para identificar os seus estilos primários e de suporte.
Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subutilizados, surgem problemas.
Em geral as pessoas são mais receptivas a um estilo de comunicação que é semelhante aos seus estilos primário e de suporte.
É possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender ao estilo de outra pessoa.

Perfil do Analítico

Características

  • trabalha de maneira continuamente tenaz.
  • fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos).
  • evita emocionalismo.
  • é cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já deu certo no passado.
  • cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas e analisadas.
  • prefere dormir sobre novas idéias, antes de assumir compromissos.
  • evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões.

Sob Tensão

  • pode ser super-cauteloso, a ponte de indecisões.
  • tende a aparentar rigidez e insegurança.
  • preocupa-se tanto com a precisão a ponto de perder oportunidades.
  • aparenta ser emocionalmente intocável, orientado para tarefas.
  • não tem interesse em abandonar métodos e rotinas já estabelecidas.

Aplicação das características

  • Negativamente Positivamente
  • prolixo comunicativo
  • indeciso deliberativo
  • cauteloso prudente
  • excessivamente analítico ponderado
  • excessivamente frio emocionalmente estável
  • pouco dinâmico objetivo
  • controlado e controlador racional
  • excessivamente rígido analitico

Diagnóstico do estilo decomunicação do Analítico

  • Ao telefone :
  • metódico mas sem brilho.
  • pouca inflexão na voz.
  • assinala especificidades.
  • modos ordenados e medidos.
  • algumas vezes sugere regras básicas pelo telefone, como "começamos pela minha agenda ou a sua?".

Comunicação oral ou escrita

  • cartas e memorandos lógicos, facéis de acompanhar, bem pensados.
  • frequentemente é mais eficiente escrevendo do que falando, porque a ausência de sentimento na voz o faz monótono e plano

Apresentação pessoal

  • conservador, adequado, modesto, moderado.
  • adequado às circunstâncias: metódico no escritório e correto fora dele.

O escritório do Analítico

  • correto e neutro.
  • mobiliado com bom gosto, mas convencional.
  • preferencialmente mantém gráficos para uso profissional,
  • relatórios e trabalhos de referências às mãos.
  • pequenos toques de informalidade e cores.

Como agir com o Analítico

  • tome cuidado quanto a oferecer amizade muito rapidamente.
  • demonstre que você pode contribuir bastante para seus esforços.
  • fixe-se em especificidades e cumpra aquilo que prometer.
  • demonstre conhecimento dos prós e contras.
  • vá devagar, seja persistente.
  • seja ponderado.
  • esteja preparado, não divague.
  • influencie com fatos tangíveis e de sólida evidência, não com opiniões.
  • ofereça evidências de que suas decisões são lógicamente fundamentadas.

Motivações do Analítico

  • gosta de estar certo: odeia estar errado.
  • gosta de completar os trabalhos sem pressa.
  • gosta de trabalhar com quem aprecie suas qualidades.

Recompensas do Analítico

  • elogiar a clareza
  • elogiar a conclusão do trabalho.
  • elogiar a perfeição e detalhes.
  • permitir aplicar sua própria programação de conhecimentos e ensaios.
  • agrupá-lo com pessoas que os apreciam.



Perfil do Sensitivo

Características

  • é dinâmico e estimulativo.
  • é caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros.
  • pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer dizer.
  • é introspectivo e perceptivo com relação a pessoas.
  • é paciente com os outros.
  • é um bom ouvinte.
  • entende a psicologia do comportamento humano.
  • age com base na intuição.
  • baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros, ao apresentar suas idéias como se fossem fatos.

Sob Tensão

  • é impulsivo.
  • pode ser sensível ou agressivo.
  • pode alterar frequentemente seu estado de espírito, causando
  • comportamentos imprevísiveis.
  • está frequentemente preocupado com o impacto emocional de uma situação.

Aplicação das características

  • Negativamente Positivamente
  • impulsivo espontâneo
  • manipulador persuasivo
  • personalista enfático
  • sentimental tradicionalista
  • procrastinador inquisitivo
  • dominado por culpa introspectivo
  • estimula conflitos capta sentimento dos outros
  • subjetivo leal

Diagnóstico do estilo decomunicação do Sensitivo

  • Ao telefone:
  • não parece distinguir chamadas profissionais das sociais, na medida em que prefere ser informal.
  • adiciona humos, associações pessoais com respeito ao bem estar,..etc.
    gosta de papear.

Comunicação oral ou escrita

  • dá preferência a notas pessoais sobre outras formas.
  • prefere conversar pessoalmente ou por telefone ao invés de escrever.
  • tende à maior efetividade na comunicação oral do que na escrita, onde usa a inflexão para transmitir interesse, entusiasmo e impacto.

Apresentação pessoal

  • veste-se de acordo com o seu humor ao invés de atender às expectativas externas.
  • aprecia roupa colorida e informal.

O escritório do Sensitivo

  • tende a personalizar seu meio, informalizando e dando toques domésticos.
  • gosta de antiguidades, cores quentes, grandes plantas naturais
  • lembretes e instantaneos, ao invés de fotos de família.
  • papelada organizada à sua moda, "bagunça que só ele entende"
  • mesa grande, espalhada, bagunçada.

Como agir com o Sensitivo

  • reflita sentimentos de cooperação ao invés de competição.
  • dê tempo para estabelecer um relacionamento.
  • pergunte sobre a familia, hobbies, etc...
  • são cordatos, portanto observe frustrações e insatisfações antes de tomar ação conjunta.
  • seja casual, informal.
  • escute o que ele tem a dizer.
  • seja pessoal e ele aceitará autoridade.
  • geralmente não são interessados em opções: querem certezas, garantias e soluções específicas.
  • evite debates lógicos dos fatos: encoraje opiniões pessoais.

Motivações do Sensitivo

  • aprecia atenção pessoal.
  • aprecia ser útil às pessoas.
  • gosta de escutar e falar sobre sentimentos.

Recompensas do Sensitivo

  • elogiar os bons esforços.
  • dar-lhe oportunidade de ajudar.
  • permitir-lhe atividades criativas e de expressão.
  • compartilhar a parte pessoal de suas reações com eles.


Perfil do Intuitivo

Características

  • pensador, rápido e profundo.
  • questiona a si e aos outros: consequentemente não acredita que as coisas são óbvias.
  • parece às vezes saber das coisas antes dos outros.
  • ressente-se de ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida.
  • aprecia criar estrutura própria a partir do caos.
  • corta caminho através do pensamento tradicional e se permite descobrir novas direções e situações lucrativas.
  • preocupa-se com o quadro global.
  • pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes.
  • pode se preocupar mais com o desenvolvimento de idéias do que coloca-las em prática.

Sob Tensão

  • pode ser visto como alienado ou excessivamente intelectualizado.
  • algumas vezes, é descompromissado e pouco prático.
  • é mais preocupado com o desenvolvimento e defesa de idéias, do que traduzí-las em formas palpáveis ou adaptá-las às sugestões de outros.
  • evita detalhes tediosos ou ninharias.

Aplicação das características

  • Negativamente Positivamente
  • irrealístico original
  • muito avançado imaginativo
  • fantasioso criativo
  • disperso abrangente
  • divergente carismático
  • distante idealista
  • dogmático intelectualmente tenaz
  • teórico ideológico

Diagnóstico do estilo decomunicação do Intuitivo

  • Ao telefone :
  • usa muitas palavras, mas é um pouco alienado.
  • impessoal.
  • sai pela tangente.
  • não se preocupa com o tempo,seu ou dele.

Comunicação oral ou escrita

  • cartas e memos orientados para idéias, prolixos, técnicos, frequentemente complexos.
  • conversações frequentemente erráticas passando de longo silêncio para papo professoral.

Apresentação pessoal

  • imprevisivel, tipo professor ausente, voltado mais para idéias do que imagens, gênero descuidado.

O escritório do Intuitivo

 
  • demonstra sua imaginação na seleção do mobiliário new-wave.
  • aqueles que trabalham em ocupações e profissões que requerem pensar,
  • tem escritórios que lembram mini-tanques de pensamento: mesas redondas de conferência, blocos de inspiração nas paredes, periódicos fora de assunto.
  • citações sobre trabalho idealístico, sobre serviços comunitários, ecologia e outros.

Como agir com o Intuitivo

  • pergunte suas opiniões e idéias.
  • explore idéias .
  • evite arguí-los, gostam de vencer.
  • identifique detalhes importantes.
  • eles mudam de idéia: portanto consiga acordo nos pontos específicos.
    dê-lhes o máximo de crédito pelas idéias desenvolvidas.

Motivações do Intuitivo

  • aprecia responder a desafios intelectuais.
  • aprecia pensar sobre metas e realizações importantes.
  • necessita tempo e espaço para respirar.

Recompensas do Intuitivo

  • valorizar sua criatividade.
  • dar-lhe tempo para pensar.
  • designar seus próprios objetivos e metas.
  • colocá-lo com pessoas que valorizem suas habilidades.
  • oportunizar a reserva de tempo para trocar idéias e assuntos de seu interesse.


Perfil do Produtor

Características

  • é um executor, avança criativamente, parece mover montanhas.
  • empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo.
  • tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas.
  • assume compromissos apenas após ter certeza de poder cumprí-los.
    tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua própria experiência ou terá dificuldades para dar continuidade.
  • aprende melhor fazendo, ao invés de fazê-lo por análise teórica ou conceitual.
  • é diretivo e decisivo.
  • descarrega suas ansiedades através da ação.
  • é bem organizado, pragmático e conduz incisivamente.
  • impõe altos padrões para si mesmo e para os outros

Sob Tensão

  • um pouco impaciente (age impulsivamente, busca resultados a curto prazo, perdendo a visão de longo prazo).
  • reage, com excesso a opiniões que refreiam ação e movimento.
  • têm tendência a passar como um trator sobre os sentimentos alheios .
  • considera lealdade o grau com que os outros concordam ou colaboram com ele.
  • pode demonstrar visão de fora.

Aplicação das características

  • Negativamente Positivamente
  • visão a curto prazo pragmático
  • preocupado com status, auto-envolvido assertivo, direcionado
  • age antes, pensa depois voltado para resultados
  • não confia em terceiros objetivo - opina baseado no que vê
  • arrogante, dominador competitivo, confidente

Diagnóstico do estilo decomunicação do Produtor

  • súbito, vai logo ao ponto e espera o mesmo dos outros.
  • ininterrupto.
  • necessita controlar a conversação.

Comunicação oral ou escrita

  • lamenta ter que escrever, considera-o perda de tempo, um mal necessário, ao invés de ação.
  • breve, algumas vezes descuidado nas notas e memos que solta.
  • a comunicação escrita é uma ação orientada, urgente.
  • atende a diversos telefonemas ao mesmo tempo.

Apresentação pessoal

a ordem do dia é roupa informal, simples e funcional.
gosta de estar bem vestido, mas não extravagante.

O escritório do Produtor

  • gera uma atmosfera de desordem e trabalho.
  • as agendas, se existem, demonstram ação: troféus de caça, de tênis, peixes empalhados, gravuras de corridas.
  • a mesa de trabalho é uma confusão. Muito trabalho para limpá-la.
  • extremamente orientado para ação para se preocupar com imagem, a não ser que tenha um estilo suporte do intuitivo.

Como agir com o Produtor

  • seja específico.
  • seja orientado para a ação em direção ao que você pretende fazer e quer que ele faça.
  • evite debates teóricos.
  • mantenha relacionamento profissional.
  • apoie ou desaprove as idéias e não as pessoas.
  • influencie através de opções de consequências ponderáveis.
  • não decida por eles.
  • não perca tempo.
  • eles agem rapidamente: esteja preparado para isto.

Motivações do Produtor

  • aprecia agir.
  • aprecia o papel de liderança.
  • gosta de iniciar novos projetos.

Recompensas do Produtor

  • permitir atividades após a conclusão de trabalho em silêncio.
  • elogiar a conclusão de empreendimentos bem sucedidos.
  • permitir oportunidades do exercício de sua liderança.
  • atribuir responsabilidades específicas e ativas.

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Dissonância Cognitiva



Porque dizemos o que não pensamos. Muitas vezes em atividades do nosso dia-a-dia nos vemos dizendo coisas quando na verdade estamos pensando em outra coisa, veja alguns exemplos abaixo:

Essa roupa ficou muito bem em você.
A comida está uma delícia.
"Gourmets" afirmam deleitarem-se com gafanhotos fritos.
Pessoas executando uma tarefa fatigante afirmam encontrar aí um interesse palpitante.


Os psicologos explicam esses comportamentos derrotantes por uma teoria que coloca profundamente em questão o nosso bom e velho senso lógico. Este princípio, chamado de dissonância cognitiva, é assim resumido:

"A existência de elementos de conhecimento que, de uma maneira ou de outra, não se acordam (dissonância) conduzem, da parte do indivíduo, um esforço para os fazer, de um modo ou de outro, melhor se acordar (redução da dissonância)". Para reduzir a dissonância, nós dispomos de diversos meios: modificar nosso comportamento, mudar nossas opiniões, ou ainda incorporar informações novas ao nosso estoque de conhecimentos. Cada vez que tomamos uma decisão, que efetuamos uma escolha, nós desencadeamos uma dissonância cognitiva mais ou menos importante, visto que nós somos então levados a rejeitar os elementos positivos de um dos termos da alternativa, e a consagrar os elementos negativos da outra. O espírito do homem está sempre em guerra consigo mesmo, mas existem mecanismos para restabelecer o equilíbrio interior. Uma dissonância intervém também quando o indivíduo é solicitado por uma tentação que ele percebe como culpada. Um homem que cometeu um ato repreensível aos seus próprios olhos está sujeito a uma dissonância cognitiva penível,. Ele a reduz adotando uma atitude mais indulgente do que a que ele possuia antes, frente ao comportamento incriminado. Ele se arranja assim para melhor se perdoar. Ao inverso, qualquer um que resistiu a uma tentação vergonhosa é muito mais severo em relação ao ato que ele não cometeu, um modo de reduzir a dissonância causada pela frustração de não ter gozado o prazer defendido. Podemos fundamentar a dissonância cognitiva em dois postulados:

  1. O homem não age em função de seus pensamentos, mas pensa em função dos atos que as circunstâncias lhe impuseram.
  2. A coerência não é a não contradição das idéias ou dos saberes, mas a possibilidade deixada ao homem de achar, custe o que custar, garantias ideológicas aos atos aos quais a racionalidade nos escapa.

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LINGUAGEM CORPORAL


A maioria das pessoas concordam que a palavra pronunciada constitui o método usual de comunicação frente a frente. Indubitavelmente, supomos que a comunicação oral é o meio mais eficiente de permutar informação, no entanto, isto depende da capacidade do emissor em expressar a intenção de forma precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente, totalmente à parte da compreensão da mensagem.

"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que o dialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo". (Ralph Wando Emerson)

De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte está relacionado de acordo com pesquisas:

07% - palavras (o que a pessoa diz)
38% - tom de voz, inflexão ( a maneira como fala)
55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)
Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual a mensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.

Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo de perda e dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do receptor. Armadilhas é que não faltam.

A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitida serialmente de boca a boca, por um certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longo do percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem.

Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alterações surpreendentes.
Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos."

O administrador, o líder e o executivo não podem ficar alheios à linguagem corporal e ao efeitos que essa linguagem exerce sobre as pessoas com quem entram em contato. O ditado "Uma imagem fala por mil palavras" refere-se à linguagem corporal. Também precisam ficar cientes dos conflitos provocados se o corpo expressa uma atitude que as palavras tentam contradizer.

Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você é importante pois se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto.

Um aviso: sinais relativos ao espaço, às cores e aos gestos corporais variam de acordo com a parte do mundo, com a cultura do país, portanto, devem ser lidos num conjunto, globalmente.

Ex.: O sinal V, usado por Churchill. Com os dedos indicador e médio, na Europa, significa vitória. Na Austrália e Nova Zelândia indica insulto.

Ex.: Se uma pessoa estiver num ponto de ônibus, num dia frio, toda encolhida, provavelmente está com frio e tentando se proteger da temperatura.

Os sinais também refinam-se com a idade. A criança quando mente coloca a mão sobre a boca; o adolescente passa a mão pela boca; e o adulto dá um leve e rápido toque de dedos no nariz.
Além da compreensão dos sinais do corpo, temos também a movimentação do próprio corpo. Cada pessoa tem ao redor de si, como um campo de proteção, um território íntimo. Essa área circular em torno da pessoa varia de acordo com a cultura, região e é medida pela distância entre os corpos.

Ex.: Essa área é menor entre pessoas da cidade, acostumadas com elevadores, congestionamentos, confinamentos do que entre pessoas do campo; ficar próximo do interlocutor é sinal de respeito para o japonês, o que já é contrário ao americano.

Qualquer iniciativa de alguém, sem ter sido autorizado, será visto como invasão. A reação à invasão é variada - pode-se fingir que não foi observada ou pode ser intensa.

Ex.: Num cinema vazio, nos sentimos invadidos se alguém senta do nosso lado ou em cadeiras próximas.

Ex.: Num ônibus lotado ou num elevador, onde o espaço é muito reduzido, as reações freqüentes são:

· Olharmos para um ponto distante, infinito, e não para as pessoas;
· Fazer o possível para agir como se não estivéssemos ali;
· Fazermos leitura de jornal ou revista, parecendo absortos;
· Não demonstrarmos emoções;
· Pouca movimentação de corpos;
Quanto mais conscientes e atentos estivermos, agiremos de forma mais inteligente. É o que as pesquisas têm demonstrado sempre.

Reforçando: Como num dicionário, as palavras isoladas falam muito pouco, só tendo um sentido de comunicação dentro de uma frase. Também, na linguagem corporal, nenhum gesto deve ser lido isoladamente, pois só terá sentido quando somando aos demais gestos e, juntos, apontarem uma congruência da comunicação corporal.

A seguir uma lista de sinais que pode ser utilizada como um dicionário da linguagem corporal:

Dedos
Mãos
Aperto de Mão
Mão no Rosto
Mãos e Braços
Braços
Pernas
Territórios
Gestos Gerais
     


Dedos

Contar nos Dedos

  • pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao apresentá-los.

Contar a partir do Polegar

  • indica uma apresentação forçada.

Contar a partir do Dedo Mínimo

  • Um meio mais suave de transmitir suas idéias.

Manter os Dedos esticados enquanto conta

  • pessoa que tem planos bem claros e sabe onde quer chegar com eles.

Apontar um dedo

  • a pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.

Abanar o dedo

  • Isto é uma ameaça: ele ou ela, o vê com hostilidade e está lhe passando uma repreensão.

Polegares

  • indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar domínio, superioridade ou até agressão
  • .Ex.: Em minha humilde opinião "(apontando o polegar para o peito)...".
    Demonstração de atitude de superioridade
    Sinal duplo com atitude negativa ou defensiva (braços cruzados) mais a atitude de superioridade (polegares para cima). Pode ser entendido também como demonstração de autoconfiança (polegares para cima) com os braços cruzados, sensação de proteção.

 

Mãos

Mãos sobre a mesa

  • Dedicado aos negócios. Querendo negociar. "Vamos direto ao assunto.
  • Demonstração de sinceridade e honestidade (braços abertos, mãos abertas e palmas para cima)

Mãos juntas sobre o colo ou estômago

  • Um gesto de proteção.

Mãos nos quadris

  • Provocativo ou duro. Entretido ou ansioso para entrar no assunto principal. Esse gesto também pode indicar antagonismo ou desafio.

Mãos nos bolsos

  • Estar em contato com o próprio corpo. Ter as mãos enfiadas num pequeno vão é reconfortador. Busca de equilíbrio frente a uma possível insegurança.

 

 

Aperto de mão

Assumindo o controle

  • a palma da mão voltada diretamente para o chão
  • Quando você diz, corporalmente, à outra pessoa, que deseja assumir o controle no encontro que se seguirá. Não é necessário que a palma da mão esteja voltada diretamente para o chão, mas ela deve estar inclinada em relação à palma da mão da outra pessoa.

Desarmando um aperto de mão e assumindo o controle

  • (segurar as costas da mão próximo ao pulso) Essa atitude pode ser embaraçosa para o dominador, assim deve ser tomada com precaução e discrição.

Concedendo o controle

  • (palma da mão voltada para cima) Quando você deseja entregar o controle à pessoa ou fazer com que ela sinta que está no comando da situação.

O igual - Aperto de mão firme

  • com as duas palmas permanecendo na posição vertical, cada uma das pessoas transmitindo sentimento de respeito e harmonia à outra.
Aperto de mão com invasão de território
  • (uso da mão esquerda segurando o braço
    A mão esquerda de quem toma a iniciativa do aperto de mão representa uma invasão da zona íntima do receptor.

  • Expectativas positivas
    Ex.: Chefe, acabamos de conseguir um grande pedido.
    Ex.: O garçom que se aproxima do cliente, após o jantar, esfregando as palmas das mãos e perguntando: "Algo mais, senhor?", está dizendo que está esperando pela gorjeta.

 

Mãos no rosto

Quando uma pessoa usa um dos gestos de mão no rosto, um pensamento negativo penetrou em sua mente e poderá representar dúvida, falsidade, incerteza, exagero, apreensão ou mentira.

A proteção da boca

  • Reprimindo as palavras falsas que estão sendo ditas. Este gesto da boca também pode ser representado por dedos colocados sobre a boca ou pela mão fechada, porém com o mesmo significado.


O toque do nariz

  • Controlando um pensamento negativo ou uma mentira. Pode ser uma ligeira esfregada ou um toque rápido e quase imperceptível. A mentira causa formigamento nos delicados terminais nervosos do nariz, provocando o toque no nariz.
Esfregar o olho
  • Tentativa de bloquear a falsidade, dúvida ou mentira que vê, ou evitar olhar o rosto da pessoa para quem está contando a mentira. Neste último caso, olha-se para o lado ou para o chão.
Esfregar a orelha
  • Tentativa do ouvinte de bloquear as palavras ouvidas, colocando a mão ao redor e sobre a orelha. Variações: esfregar a parte de trás da orelha, o dedo indicador puxando o lóbulo da orelha ou dobrando-a para frente.
Tédio (mão apoiando o rosto)
  • Demonstra falta de interesse, tédio. Quando forem sinais emitidos pelo ouvinte.
Avaliação interessante
  • A avaliação é demonstrada pela mão fechada sobre a face, mas sem servir de apoio para a cabeça, mas o dedo indicador apontado para cima.
Tomada de decisão
  • O gesto de esfregar o queixo é um sinal de que o ouvinte está tomando uma decisão.

 

Mãos e braços

Mão entrelaçadas em posição vertical

  • Gesto de frustração, retendo uma atitude negativa. Demonstra, pela posição elevada das mãos, uma certa intensidade de humor negativo.

Mãos entrelaçadas em posição baixa

  • Retendo uma atitude, porém com menor intensidade do humor negativo do que a figura anterior.
O campanário para cima
  • Atitude de autoconfiança ou sabe tudo. Este gesto tem duas versões:
  • 1. Posição das mãos para cima: normalmente quando a pessoa está externando idéias ou opiniões e está dirigindo a conversa. Quando a esta posição se junta a posição da cabeça inclinada para trás, a pessoa assume um ar arrogante.
    2. Posição das mãos para baixo: normalmente usada quando a pessoa está ouvindo e não falando. As mulheres tendem a usar este gesto com maior freqüência do que os homens.
O gesto de superioridade, confiança
  • Faz com que a pessoa exponha aos outros seu estômago vulnerável e as regiões do coração e da garganta, numa atitude inconsciente de destemor. Ex.: o policial que está patrulhando, o diretor da escola que caminha pelas dependências do estabelecimento, pelos que estão em posição de superioridade.
O gesto da mão agarrando o pulso
  • Sinal de frustração e uma tentativa de autocontrole. Quanto mais para cima, nas costas, a mão é levada, mais zangada a pessoa se torna. Pode ser uma tentativa ingênua de disfarçar o nervosismo. Se o gesto de autocontrole é mudado para a posição da palma na palma (vide fig. Anterior), o resultado será uma sensação de calma e confiança.

 

Braços


Braços cruzados na frente do corpo

  • Indicam uma variedade de significados, dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar, de se proteger ou de mostrar medo, timidez, força ou poder (uma fortaleza). Como também uma pessoa com os braços cruzados pode, simplesmente, ser fria. De uma forma geral demonstra uma posição defensiva.

Mãos fechadas demonstram atitude hostil

  • Se além dos braços cruzados, a pessoa também fechar as mãos , isso indica uma atitude hostil e defensiva, uma posição de ataque.
Resistência firme
  • Demonstram uma atitude negativa e de autocontrole. As mãos seguram fortemente os braços, reforçando a posição e detendo qualquer tentativa de descruzar os braços, expondo o corpo.
OBSERVAÇÃO: Pessoas que carregam armas raramente fazem gesto defensivos de braços cruzados, porque a arma já fornece proteção suficiente ao corpo. Os oficiais da polícia que usam revólveres, raramente cruzam os braços, a não ser que estejam de guarda e, neste caso, normalmente usam a posição de mãos fechadas para mostrar muito claramente que ninguém pode passar por onde eles estão.

 

Pernas

Gesto padrão de pernas cruzadas

  • Pode indicar uma postura nervosa, reservada ou defensiva. Em geral, é um gesto de apoio que ocorre junto com outros sinais negativos, e não devem ser interpretados isoladamente ou fora do contexto.


Posição americana de perna cruzada

  • Indica uma postura argumentativa e competitiva, onde se quer discutir o ponto de vista do outro.
Perna cruzada e presa
  • Sinal de uma pessoa perspicaz obstinada, com uma postura dura e firme, enquanto argumenta ou debate. Sua resistência provavelmente só será quebrada através de uma aproximação especial.
Tornozelo preso
  • Quando uma pessoa prende seus tornozelos, está mentalmente controlando seus lábios. O gesto tem o sentido de reprimir uma atitude, emoção, nervosismo ou medo.
Inclinar-se para a frente ou recostar-se na cadeira
  • Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuição de interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer") ou até de indiferença.
Tenho todas as respostas mas também quero argumentar
  • O gesto de ambas as mãos atrás da cabeça é típico das pessoas que se sentem confiantes ou superiores. Muitas pessoas ficam irritadas quando alguém se dirige a elas com essa postura. As pernas cruzadas desta figura representam a posição de competição ou de querer argumentar idéias.
O catador de fiapos
  • Representa a discordância da opiniões ou atitudes de outros, porém a pessoa se sente constrangida em expressar seu ponto de vista. É um sinal de desaprovação e indica que não está gostando do que está sendo dito, mesmo que verbalmente concorde com tudo.

 

Territórios e demarcações

Esparramar objetos em torno de si

  • Uma pessoa que coloca pastas, objetos pessoais, sacolas de compras etc, à sua volta, está ampliando seu alcance e tenta ganhar mais território.

Divisão de território sobre a mesa Posição competitiva, defensiva

  • A mesa funciona como uma barreira sólida de proteção para os dos lados que inconscientemente dividem a mesa em duas metades. Pode comunicar uma posição distante ou independente dos lados. Tendem a rejeitar a invasão do território próprio. Numa mesa de restaurante, duas pessoas competitivas tenderão a demarcar suas fronteiras com o copo, guardanapo, talheres, cinzeiro, etc.

 

Gestos gerais

Gestos cruzados

  • De qualquer tipo, braços ou pernas, é sempre um gesto de confinamento, de proteção, um modo de fechar o circuito e bloquear a comunicação.


Gestos vagarosos e deliberados

  • Essa pessoa está se acalmando, controlando as idéias antes de atacar um ponto com firmeza. É um planejador.
Falta de movimento
  • Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar em si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo ou planejando silenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você ocupa. Essa pessoa precisa ser olhada com cuidado.
Gestos abertos e fechados
  • Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto os fechados indicam corte e retraimento.
Virar de frente e virar de costas
  • Mesmo que apenas uma parte do corpo, os ombros por exemplo, vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na situação. No entanto, se a pessoa lhe voltar as costas, indica exclusão.
Erguer a cabeça
  • Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar aberto e receptivo à opinião dos outros.
Ilustrar com objetos ou com o corpo
  • Se alguém usa objetos sobre a mesa para sublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer, mesmo que tente não se envolver muito. Essas pessoas são realistas, não são sonhadoras. Se usam os dedos e as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias, alimentando-as, acalentando-as e tentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.
Encostar-se em alguma coisa
  • Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente e sente conforto em estar com outras.
Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira
  • Aproximar o corpo pode significar um gesto de amizade ou interesse (fale-me mais). Encostar-se na cadeira indica diminuição de interesse (deixe-me pensar no que você acabou de dizer).
Evitar troca de olhares
  • As pessoas que reagem desta forma são inseguras de si mesmas e estão com medo de você.

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Comunicação Escrita

Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Mas a principal dificuldade enfrentada não está em como utilizar a tecnologia, uma vez que o domínio da informática é praticamente total, e sim em se fazer entender claramente tanto na linguagem falada como na escrita. Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que conta, mas também a forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso.

Às vezes, conforme o veículo utilizado, o documento redigido e até as palavras e formas de tratamento usadas não são as mais indicadas para a situação. Seja um simples bilhete, um email, ou um documento oficial, o fato é que nem sempre a linguagem corresponde à formalidade ou informalidade do assunto, ou a estrutura de texto escolhida é a mais adequada.

Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra. O fato de alguém saber ortografia, ou seja, saber escrever as palavras com pequeno número de erros, não significa que esteja pronto para escrever qualquer texto.

O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita.

Todos os grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é interpretar símbolos gráficos de maneira a compreendê-los; a leitura, constitui uma das cinco atividades fisiológicas básicas (pensar, falar, ouvir, escrever e ler). Essas atividades linguísticas estão relacionadas entre si: o pensamento é expresso pela fala, recebido pela audição, gravado pela escrita e interpretado pela leitura. Mas apesar desta relação, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita que seja, a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja o colorido da fala.

Redigir

A maior dificuldade está em transformar as idéias em texto utilizando palavras corretas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa suficientemente o que ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras com mesmo sentido ou que não se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita não organizamos as idéias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo.

Organizando idéias

Para organizar as idéias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redação, como abaixo:

Escolha do assunto - O tratamento do assunto dependo do objetivo de você deseja alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o qual não se possa escrever uma série de prós e contras.
Lista de idéias - Escolhido a assunto, e determinado o objetivo, é necessário preparar uma lista de pensamentos, uma relação de todas as idéias a serem incluídas que tenham relação com o assunto: fatos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões, exemplos e números.
Plano - O primeiro passo é extrair da lista as idéias que parecem mais importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que deseja aprofundar.
Esboço - A redação do esboço é muito importante para registrar, sem a obrigatoriedade do texto final, a fluência de idéias que podem se perder com a organização imediata. Com o esquema, é possível reorganizar as idéias, colocando-as na sequência lógica, gerando uma composição

Estrutura

Toda redação é composta por título, introdução, desenvolvimento e conclusão.

Na introdução, se procura despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito adiantando os principais pontos que serão tratados no texto. Lembre-se: tudo que for afirmado na introdução deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no corpo de texto.

O desenvolvimento consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões, aspectos que o tema envolve, e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e provas. Cada idéia deve ser desenvolvida em parágrafos diferentes.

A conclusão é a parte final da redação e deve encerrar, coerentemente, uma síntese clara da posição assumida. Ela deve se adequar à introdução e ser fecho para o desenvolvimento.

Para escrever bem

Tipos de comunicação escrita

Carta pessoal

  • Essa carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos. Sua característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga ser entendido. Local e data, saudação e assinatuar são elementos obrigatórios para garantia das identificações necessárias, todo o resto é livre.

Carta social

  • É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade, principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados. Trata-se de carta com objetivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O remetente deve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objetivo, misturando assuntos.

Telegrama

  • É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida.

Redação Técnica

  • . Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário e prevalece a clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das idéias.

 

Habilidade de Ouvir

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes distintas de sua mensagem.

Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da mensagem.
Em segundo lugar, estamos prestando atenção no sentindo por trás das palavras; o tom de voz e a linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado da mensagem.

Ouvir corretamente é:

Níveis de Atenção

Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de quem fala e de nossos hábitos. De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em uma situação particular, nossa habilidade de ouvir se enquadrará em três níveis gerais de atenção:

Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste nível, nossa atenção está voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem. Em vez disso estamos:
Dando vaga atenção à conversa:
Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?"

Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:
Ex. (interrompendo) "Aconteceu a mesma coisa comigo ..."

Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:
Ex.: "Falou alguma coisa?"

Ouvir passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão sendo ouvidas.

Ouvir Superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem toda. Estamos :
- Ouvindo apenas palavras;
- Não nos envolvendo com sentimentos;
- Não interagindo com o outro.
- Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:
Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

Ouvinte respondendo:


Ex.:"Que bom que você concorda".

Ouvir superficialmente é frustrante para as outras pessoas, já que seus sentimentos não estão sendo reconhecidos.

Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos. Nesta modalidade, estamos:
- Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.
- Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?"
- Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo ..."
- Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.
- Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões faciais.
- Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida:
Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

Ouvinte respondendo:

Ex.:"Parece que você têm outras soluções".

Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outras pessoa mas sim elevar nosso pensamento e sentimentos para dar toda atenção a ela.

Por que ouvir é difícil

Ouvir atentamente ou escutar é privilégio de pouquissimas pessoas. Veja quais são os fatores que enfraquecem a capacidade de escutar:

Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a interromper os outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente.

Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisas não está nelas, mas em nós.
Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta de privacidade, influenciam negativamente a capacidade de ouvir.
Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais tempo pensando no que iremos dizer do que ouvir o que os outros tem a dizer.
Timidez - A pessoa tímida ou dependente, preocupa-se mais com o que os outros podem vir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo ou querendo dizer.
Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos desligamos da conversa.
Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedem de dar valor ao que os outros tem a nos comunicar.

Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150 palavras por minuto, enquanto que uma outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 e 500 palavras por minuto. Assim, é fácil esta última se distrair com outras coisas capazes de preencher os espaços deixados na sua mente pela fala da primeira.

Como escutar bem

Escutar corretamente envolve:

Escutar Seletivamente - significa pinçar dos dados recebidos, unicamente aqueles que podem se transformar em informações relevantes para o que está sendo discutido.

Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestos que você está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.

Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seu ponto de vista está levado em conta.

Atitudes para Escutar Bem


Pare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando.
Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele está procurando chegar.
Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais ou quando desejar mostrar que está escutando.
Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.
Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atenção nas palavras do outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.
Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos, bem como em suas impressões sobre o assunto.
Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda.
Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e lágrimas fora da sala de reuniões (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem.
Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua cólera poderá lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam.
Não se distraía - Guarde qualquer papel, lápis, ..etc.., que você tenha em mãos, eles podem distrair sua atenção.
Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas idéias principais e não no material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apoiam ou definem as idéias principais.
Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração dessa responsabilidade pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem uma parte importante. Procure entender, se não puder, peça esclarecimentos.
Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a pessoa influenciem no julgamento do que ela diz. Suas idéias podem ser boas, mesmo se você não a parecia como pessoa, ou a maneira como ela se conduz.
Não argumente mentalmente - Quando você está procurando entender a outra pessoa é uma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à medida que ela vai falando. Isto estabelecerá uma barreiar entre você e o orador.
Use a diferença na proporção - Você pode ouvir mais rápido do que ele falar, portanto use esta vantagem para permanecer no rumo certo, antecipar o que ele vai dizer, pensar naquilo que ele já lhe disse e avaliar o seu desenvolvimento.
Escute aquilo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando, pode-se aprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante sua palestra.
Ouça como algo é dito - Frequentemente concentramo-nos tão atentamente naquilo que é dito que nos esquecemos da importância das reações emocionais e atitudes realcionadas com o que foi dito. As atitudes e reações emocionais do orador podem ser mais importantes do que aquilo que estã sendo dito em tantas palavras.
Não antagonize o orador - Você pode fazer com que a outra pessoa esconda as suas idéias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da influência que está exercendo sobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.
Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de obter-se informações sobre uma pessoa é ouvi-la; a medida que ela fala, você pode descobrir do que ela gosta e do que não gosta, quais as suas motivações, qual o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre tudo e sobre nada, o que a faz vibrar.
Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra pessoa. Não espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não pense que ela não expressou seu pensamento, mas que você a compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque está mentindo, que está tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que está distorcendo a verdade porque não concorda com o que você pensa.
Evite classificar o orador - Muito frequentemente enquadramos uma pessoa dentro de um determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou do que quis dizer fica submetida à nossa apreciação ou não por este tipo de pessoa.
Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam situados, antes de fazer qualquer julgamento.
Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua imparcialiadade com relação ao orador, ao assunto, ao momento, ...etc.. para não influir em julgamentos prévios.
Identifique o tipo de raciocínio - Comumente, torna-se difícil separar o raciocínio certo do duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma tarefa mujito importante.
Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar não somente a significância e evidência dos fatos, como também sua relação com o argumento.
Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemas ou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e hostilidade. Ouvir pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao outro a oportunidade de expor-lhe seu problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o assunto e prover o indispensável relaxamento emocional.
Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não pode inteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto de vista da outra pessoa. Somente quando há entendimentos recíprocos, pode-se procurar soluções para problemas.
Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às pessoas com quem você trabalha, para quem você trabalha e que trabalham com você, sobre como você poderia melhorar sua tarefa, então OUÇA.
Ouvir pode evitar dúvidas - frequentemente, quando falamos antes ouvirr a outra pessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos decisões das quais mais tarde nos arrependemos, tecemos críticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir de uma forma que não podemos ou não poderemos, OUÇA... depois fale.

Conceitos errôneos

Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à habilidade de ouvir.

Como conceitos falsos podemos citar:

Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário,
Habilidade de escutar depende da inteligência.
Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição.
Geralmente muitos de nós podem escutar bem e ler ao mesmo tempo.
Nós escutamos bem a maior parte do tempo.
O que escutamos é o que em geral foi falado.
Escutar é uma atitude passiva.
Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.
Escutar é apenas por meio de ouvidos.
Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.

Como conceitos verdadeiros podemos citar:

Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós. Prática e treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.
Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar.
Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com habilidade de escutar. Pessoas que perdem audição, desenvolvem extrema habilidade de escutar.
Muito poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.
Muitos de nós precisam desenvolver habilidade para escutar.
Como seres humanos, nós temos uma tendência natural de filtrar informações que ouvimos. Freqüentemente o que ouvimos não é o que foi falado.
Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento.
Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.
Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura do corpo podem facilitar uma escuta efetiva.
Sentimentos são freqüentemente mais importantes que as próprias palavras. Nós devemos procurar entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles são freqüentemente a mensagem real.



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Feedback - O que é?


Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos.

Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e estabelecida uma relação de confiança e segurança.

O feedback pode ser de dois tipos:

aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode ser falsificado.
velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulos externos. Pode ser obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressado inconscientemente, diz a verdade.


O que fazer antes de dar feedback

Quando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:


A) Se o feedback for individual:

1. Por que queremos dar feedback a outra pessoa?

para puní-la.
para desabafar e sentirmo-nos aliviados.
para demonstrar nossa inteligência e habilidade.
para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.


2. E quanto à pessoa que recebe feedback?

é difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não sinta a sua necessidade.
a pessoa pode estar solicitando feedback porém não recebe por diversas razões, pois sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está preparada, ou sentem que o feedback não lhe será útil,. ... etc.
as pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam saber não apenas o que estão fazendo ineficientemente, mas também o que realizam com eficiência.


3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?

nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos outros.
têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um amigo.
receiam que ao darem feedback a outra pessoa os ataque ou puna.
temem que seu feedback seja mal interpretado.
não sabem como lidar com o assunto.


4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?

Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem defendendo-se de uma das seguintes maneiras:

preferem não ouvir o que lhes é dito - rcepção seletiva.
duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback.
negam a validade dos dados do feedback.
racionalizam procurando justificar seu comportamento.
atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus erros.


B) Se o feedback for de grupo:


O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho, sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, sub-utilização de pessoas, se existe confiança no lider, se existe maturidade no grupo, ...etc.

1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menos grau


2. O grupo pode receber feedback de:

membros atuando como participantes-observadores.
membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao grupo.
consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações, valendo-se de perspectivas mais objetivas.
formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.


Importância do Feedback

É muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa.

Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintes questionamentos:

Você sabe ...

- O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?
- O que eles precisam?
- O que eles pensam?
- O que eles sentem?
- Que sugestões teriam para apresentar a você?
- Se estão ou não satisfeitos?


FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entender como sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos.


Ao dar feedback

Para ter eficiência, o feedback deve ser:

descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e a informação como julgar conveniente;
específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez o que tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçados a aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento na determinada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ou autoritário".
compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quando atende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo com a agressividade presente, irritação ou raiva.
direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar: características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestações individuais não podem ser apontadas como falhas mas toleradas como próprias daquele indivíduo.
solicitado , desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e mais próximo do comportamento ou fato em questão.
referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros - "muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o comportamento de alguém em relação a nós e nosso grupo.

Como receber feedback

Ouça cuidadosamente e evite interromper.
Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os músculos.
Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para você me ver como agressivo?"
Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu.
Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável.
Assimile, com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.

 



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Reuniões

Participar de uma reunião é:



Os participantes de um trabalho em grupo em geral encontram barreiras que aparecem pela linguagem, pelas atitudes e pelos sentimentos, tais como:


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Motivos para ficar calado

Será que nunca pensamos em usá-los, ao menos alguma vez:

timidez natural.
sensação de não estar por dentro do assunto.
fadiga física ou nervosa.
falta de experiência no uso da palavra em público.
orientador demasiado direto (corta, tem maus modos, etc..)
receio de outros participantes (julgados a priori).
falta de conhecimentos sobre o problema em discussão.
não tem opiniões para exprimir.
há na reunião alguém que se receia a crítica ou a apreciação.
mentalidade de especialista que nos leva a não intervir em assuntos dos quais não estamos seguros.


Dirigindo reuniões

A arte de dirigir reuniões se confunde com a arte de perguntar quando convém, como convém e a quem convém. Veja alguns conselhos :

discutir é comunicar - o bom orientador não se preocupa consigo, mas com a ligação e estreitamento dos fios invisíveis que o ligam ao grupo. O olhar, a mímica, os gestos, as atitudes contribuem para tecer estes fios.
acolhimento aos participantes - por a vontade os futuros ouvintes através do ambiente e da recepção aos mesmos.
tomar a direção do grupo - no início da discussão fazer um breve relato de introdução. Procure começar dando uma excelente partida.
arte de perguntar - a pergunta é um dos instrumentos mais valiosos à sua disposição, não só para dirigir e estimular a discussão, mas também para nela fazer participar constantemente todos os membros do grupo. As perguntas mudam de natureza, segundo as suas intenções, podem ser de informação, de investigação ou puramente formais. A forma como a pergunta é feita não deixa de ter importância, elas podem ser gerais (incidem sobre o grupo) ou perguntas diretas (o que pode.. SR X). O orientador deve saber utilizar pergunta de retorno, isto é, se responder com a própria pergunta que lhe é dirigida, devolvendo a pergunta ao interlocutor ou ao grupo. Veja abaixo palavras chave para fazer perguntas inteligentes e adequadas para elucidar e manter debates:
classificar - definir - explicar - rever - resumir - comparar - descrever
justificar - verificar - criticar - esboçar - ilustrar - investigar

Não use sempre perguntas do mesmo tipo, procure evitar que alguém responda antes de ter chegado ao fim da sua pergunta. Nada mais irritante para um orientador do que um ouvinte convencido de ter compreendido a pergunta antes de ser formulada.
O sentido das perguntas pode ser aberto ou fechado. Ele é aberto quando ela é feita de tal modo que não pode ser respondida com sim ou não. Ex. O que você acha disto?

saber manter o silêncio - Após uma pergunta geral, muitas vezes temos o silêncio. Tomado de pânico, o orientador começa a falar. Tenha consciência da lentidão do pensamento de um grupo, Uma boa idéia é contar mentalmente enquanto espera. Se chegar a conclusão que por qualquer razão o grupo é incapaz de responder, exprima sua pergunta de outro modo. Procure a causa.
ouvir muito, falar pouco - reserve a sua opinião no decurso de uma discussão e deixe os outros falar. Ouvindo-os você sempre terá uma posição extraordinariamente forte. Se você falar antes do tempo perderá a vantagem.
aprenda a conhecer os outros - tome consciência de que o grupo trabalha incessantemente em dois planos diferentes, um de ordem intelectual e outro de ordem afetiva. Quando a emoção suplanta a lógica os choques são inevitáveis. Conheça os tipos de participantes da reunião.
anotar - registre todos os pontos de acordo do grupo à medida com que eles vão acontecendo, resumindo as idéias, os acordos e as responsabilidades de cada um.

Tipos de participantes


Nas reuniões o orientador deve ter consciência de que os participantes podem agir de maneiras bem diferenciadas, e estes podem fazer partes de um ou mais dos tipos abaixo:

TIPOS DE PARTICIPANTES

ATITUDE

COMO AGIR
o eterno perguntador
  • procura atrapalhar o lider; tenta fazer fazer com que você apoie seu ponto de vista.
  • devolva suas perguntas ao grupo, não tome partido.
o belicoso
  • gosta de ferir os outros com ou sem razões legítimas.
  • não retruque e não perca a calma, você pode se defender com a desculpa do tempo e lhe dizer que vai considerar o seu problema com a máxima boa vontade, mas em particular. Impeça que ele monopolize a discussão.
o teimoso
  • ignora sistemáticamente tanto o ponto de vista dos outros como o seu. Nada quer aprender através dos outros.
  • tente unir o grupo contra ele. Diga que vai discutir sua pergunta separadamente com ele e que por enquanto ele aceite a posição do grupo.
  • uma variação deste caso é aquele tipo de pessoa que quando começa a falar não para mais. Estipule tempo, tente reconduzí-lo ao assunto e corte no momento adequado.
o sabe-tudo
  • pretende impor sua opinião a todos. Pode estar bem informado ou simplesmente gosta de falar.
  • use perguntas embaraçosas. Reforce a confiança do grupo para não ser influenciado por ele.
o positivo
  • sempre pronto a ajudar, seguro de si próprio.
  • é de grande auxílio na discussão. Procure obter a sua contribuição utilizando-o com frequência.
o falante
  • fala de tudo e sem parar, exceto do assunto em pauta.
  • interrompa-o con tato, limitando o tempo e chamando-o ao assunto. Olhe para o relógio.
o tímido
  • tem idéias , porém tem dificuldade em formulá-las.
  • faça-lhe perguntas fáceis e procure fazer com que ele tenha mais confiança em si mesmo. Elogie a sua contribuição sempre que possível.
o desdenhoso
  • dirige-se ao grupo de forma superior. Nunca se mistura a ele.
  • não anule a sua susceptibilidade e não o critique. Utilize a técnica sim, mas...
distraído
  • desinteressado - distrai tambem os outros, pode ser que fale do assunto em pauta mas também de outro.
  • dirija-lhe uma pergunta fácil, colocando seu nome no início da frase (direta). Faça com que ele de exemplos do trabalho em que está interessado.

 

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Dicas para reuniões produtivas

Para se obter reuniões produtivas o orientador (coordenador) deve planejar e estabelecer os objetivos, tais como:

periodicidade - estabeleça a frequência das reuniões (periódicas, emergências,..).
tipo da reunião - o tipo da reunião é definido em função do seu objetivo:
informação - reunião com o objetivo de dar e colher informações, organizar, gerar e disseminar conhecimentos.
tomada de decisão - reunião com o objetivo de estabelecer fatos, determinar problemas (análise de causas e efeitos), listar possíveis soluções, avaliar alternativas (prós e contras) e estabelecer os cursos de ação.
avaliação - reunião com o objetivo de analisar situação, arrolar recursos, estabelecer prioridades (prazos, custos e prioridades), estabelecer os métodos de atuação e distribuir as responsabilidades.
fases da reunião - verificar em cada fase os itens que devem ser estabelecidos:
preparação - estabelecer os objetivos da reunião, selecionando os participantes, planejar e divulgar a agenda e finalmente preparar os tópicos que serão abordados na reunião.
condução - quebrar o gelo ao início da reunião, estabelecer os papéis dos participantes, tratar dos assuntos dentro do tempo estabelecido sempre caminhando para o fechamento do mesmo (decisão).
ação final - dar feedback para os participantes da reunião.
Papéis na reunião - você como coordenador deve estabelecer os papéis na reunião:
facilitador - participante que irá cooordenar o tempo de cada assunto não deixando que haja divagação e nem fuga do assunto principal.
relator - participante que irá registrar a reunião, os tópicos discutidos, as decisões, as responsabilidades e as ações a serem tomadas.
Problemas à evitar - lembre dos tipos de participantes de reunião.
Regras básicas - Sempre que possível siga as seguintes regras:
inice e termine a reunião na hora agendada.
não aceite interrupções.
crie um clima de descontração.
conteúdo da reunião é importante e a forma como é apresentada também.
priorize os assuntos.
estabeleça tempos parciais para cada assunto.
exercite o ato de ouvir.
limite a reunião ao máximo em 2 horas.
os maiores problemas são os comportamentais.
evite posturas dogmáticas.

fonte:FAQ

Mais dicas no site de origem deste texto:

http://www.attender.com.br/publico/dicas/main.htm


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